Verderzorgen begint bij écht contact. Jij geeft daar leiding aan.
Onze organisatie groeit. En met die groei groeit ook onze ambitie: de mensen die op ons rekenen, patiënten, zorgprofessionals, partners, elke dag opnieuw het gevoel geven dat ze gezien, gehoord en geholpen worden. Daarvoor zoeken we een Manager Customer Excellence: iemand die onze klantcontactstrategie naar een nog persoonlijker niveau tilt, het slim inzetten van data en AI omarmt, en de verbindende schakel vormt tussen onze locaties, teams en directie.
Over de functie
Regie op klantbeleving én performance
Je bent eindverantwoordelijk voor de ontwikkeling, uitvoering en continue verbetering van onze klantcontactstrategie. Medewerkerstevredenheid, commerciële resultaten en een hoge NPS, jij weet ze op een natuurlijke manier met elkaar te verbinden. Je geeft direct leiding aan onze Managers klantcontact en onze Manager Klantcontact Zorgprofessionals. Samen met hun teams zorg je ervoor dat we elke dag excellente, persoonlijke service leveren, tegen verantwoorde operationele kosten. Want een dikke 9 van patiënten en zorgverleners — dáár gaan we voor.
Leiderschap en change
Je combineert duidelijke, resultaatgerichte sturing met oprechte aandacht voor de mens. Je bouwt verder aan een professionele, lerende organisatie waarin medewerkers eigenaarschap tonen, zich sterk betrokken voelen en samenwerken over locaties heen. Een organisatie waarin we elke dag een beetje beter willen worden dan gisteren, want ook dat is Verderzorgen.
Data- en procesgedreven verbeteren
Je gebruikt data, KPI's en klantfeedback, denk aan NPS, CES, doorlooptijden en bereikbaarheid, om inzichten te vertalen naar structurele verbeteringen in processen, systemen en werkwijzen. Je initieert, stimuleert en borgt verbeterprogramma's die klanttevredenheid én operationele excellentie verhogen, en die bijdragen aan efficiënte, kostenbewuste dienstverlening. Bij jou gaan menselijke zorg en slimme technologie hand in hand.
Strategische gesprekspartner
Je rapporteert rechtstreeks aan de Director Operations (COO) en bent onderdeel van het strategisch managementteam. In alle relevante besluiten vertegenwoordig je de stem van de klant. Je verbindt klantcontact, logistiek, zorgprofessionals en commerciële activiteiten met elkaar, zodat onze strategische doelen op het gebied van groei, kwaliteit en efficiency elkaar versterken. Niet tegenover elkaar, maar naast elkaar.
Verderzorgen is...
...het lef hebben om het anders te doen. Niet wachten tot het systeem verandert, maar zélf zaken in beweging brengen. Als jij dit leest en denkt: dáár wil ik aan bijdragen, dan komen we graag met je in contact.
Jouw belangrijkste verantwoordelijkheden
- Ontwikkelen, uitrollen en continu aanscherpen van de overall klantcontactstrategie en doelstellingen, met focus op een warme, persoonlijke klantbeleving én sterke performance
- Realiseren en monitoren van KPI's op het gebied van klanttevredenheid (o.a. NPS), kwaliteit, bereikbaarheid, productiviteit, medewerkerstevredenheid en gezonde operationele kosten
- Initiëren en aansturen van verbeter- en verandertrajecten binnen de (online en offline) klantcontactorganisatie, zoals procesoptimalisatie, digitalisering, slimme inzet van AI, selfservice
- Borgen van uniforme werkwijzen, processen en kwaliteitsstandaarden over alle locaties heen, met ruimte voor lokale nuances waar dat de klant ten goede komt
- Opstellen en beheren van budgetten voor de klantcontactorganisatie in lijn met de strategische doelen van Bosman en MediReva. Fungeren als stevige sparringpartner voor directie en MT op het gebied van klantbeleving en klantstrategie.
Wat vragen wij van jou
Je bent een ervaren leider die energie krijgt van verandering, ontwikkeling en samenwerking. Je schakelt moeiteloos tussen strategie en uitvoering en weet mensen op alle niveaus mee te nemen in jouw visie. Je bent sterk in stakeholdermanagement en beweegt je gemakkelijk tussen werkvloer en directie.
Daarnaast breng je mee:
- Een afgeronde hbo- of wo-opleiding, bij voorkeur in een relevante richting;
- Minimaal 7 tot 10 jaar ervaring in een leidinggevende rol binnen customer service, customer experience of klantcontact;
- Ervaring met het aansturen van grotere teams en managers;
- Sterke analytische vaardigheden en ervaring met sturen op KPI's en klantdata;
- Affiniteit met digitalisering, AI en innovatieve klantcontactoplossingen;
- Ervaring met organisatieverandering, procesoptimalisatie en professionalisering;
- Een resultaatgerichte aanpak gecombineerd met een mensgerichte leiderschapsstijl.
Ervaring binnen de zorg of met medische hulpmiddelen is een mooie plus.
Wat bieden wij jou
- Een sleutelrol in een organisatie met een duidelijke maatschappelijke betekenis
- De kans om een groeiende klantcontactorganisatie verder vorm te geven en naar een hoger niveau te brengen
- Professionele en betrokken collega's, met veel passie voor patiënten en zorgverleners
- Een marktconform salaris en goede secundaire arbeidsvoorwaarden, passend bij de zwaarte van de functie
- Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en opleiding
Daarnaast bieden we de volgende secundaire arbeidsvoorwaarden aan:
- 30 vakantiedagen per jaar op basis van een 40-urige werkweek;
- Een solide pensioenregeling, waarbij wij 75% van de premie vergoeden;
- Mogelijkheid om gebruik te maken van onze leasefietsregeling;
- Toegang tot online trainingen via GoodHabitz om jezelf te blijven ontwikkelen.
Solliciteren
Ben jij de Manager Customer Excellence die wij zoeken? Solliciteer dan vandaag nog! We kijken ernaar uit om te ontdekken hoe jij met jouw ervaring en visie onze klantbeleving verder kunt brengen. We plannen graag een gesprek voor je in met Renate Lukassen en Michael Allewelt. Een assessment maakt onderdeel uit van de sollicitatieprocedure. Na deze stap volgt er een tweede gesprek met Kim van Melick en Pieter-Jan Jongeling of Annette Visser. Daarna volgt de arbeidsvoorwaardelijke afwikkeling en vanaf dat moment kun je starten in deze nieuwe rol binnen Bosman & MediReva.
-